0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Практика в туристическом агентстве

Отчет по производственной практике в турагентстве (стр. 1 из 4)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОТЧЕТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

«Социально-культурный сервис и туризм»

Место прохождения практики

Руководитель практики от предприятия:

Руководитель практики от института:

Отчет допущен к защите (дата)

«___» ­­­­­­­­­________________ 2010г.

Отчет защищен (дата, оценка)

«___» ­­­­­­­­­________________ 2010г. ___________________

Отзыв-характеристика с места прохождения практики………………………3

Дневник прохождения учебной практики……………………………………..4

1. Характеристика предприятия………………………………………………..6

2. Маркетинговая деятельности фирмы………………………………………11

3. Анализ рекламно – информационной деятельности предприятия…. …..13

4. Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия………………. 18

5. Разработка туристического маршрута………………………………….…..24

Список использованной литературы…………………………………………..30

Отзыв-характеристика с места прохождения практики.

Студентка проходила практику ООО «Турфирма-плюс» с 28 июня 2010г. по 18 июля 2010г.

продемонстрировала высокий уровень теоретических знаний, ответственно относилась к выполнению данных ей заданий. Всю порученную ей работу выполняла добросовестно и в установленные сроки.

Вероника Раисовна стремилась приобретать новые знания, проявляла интерес к выполнению поставленных перед ней задач.

Оцениваю ее работу на «отлично».

Руководитель ООО «Турфирма-плюс» __________________

Дневник прохождения учебной практики.

Руководитель ООО «Турфирма-плюс» __________________

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 28 июня 2010г. по 18 июля 2010г. в обществе с ограниченной ответственностью «Турфирма-плюс».

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила. В процессе прохождения практики я: — научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

— ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

— ознакомилась с работой сотрудников;

— ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

1. Характеристика предприятия

Организационно-правовая форма предприятия ООО «Турфирма-плюс» – общество с ограниченной ответственностью.Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Турфирма-плюс» являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Юридический адрес организации

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

Основная деятельность предприятия – туризм.

ООО «Турфирма-плюс» открыли в 1999г.

Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в туристическое агентство «Турфирма-плюс», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:
— условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
— информацию о размещении родителей с детьми;
— характеристику транспортных средств;

— перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:
— особенности въезда и выезда в страну;

— санитарные правила (страховка, прививки);

— специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

— местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
— магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

— почта, телеграф, телефон;

— достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

— другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:
— перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

— характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

— правила поведения на воде;

— правила санитарии и гигиены;

— как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

— прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
— опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

— как и где хранить вещи, деньги и ценности;

— памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия – 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

— работа с клиентами;

— прием заявок у клиентов;

— проработка плана индивидуального тура;

— связь с операторами и средствами размещения;

— оформление виз, страховок.

Для своих клиентов туристическое агентство «Турфирма-плюс» предоставляет следующие услуги:

— организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;

— охота и рыбалка;

— оформление виз и загранпаспортов;

— туры по специальной цене;

— туры выходного дня;

-отдых в России и за рубежом;

-автобусные туры по Европе.

В таблице 1 представлены основные показатели деятельности ООО «Турфирма-плюс» за май 2010г.

Общая характеристика предприятия

Должностные обязанности директора

Директор обязан:
1.Отвечать за раз работку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечес твенными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рек ламную компанию.
4.Отвечать за док ументацию.
5.Отвечать за про дажу туров.
6.Заключать догов оры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
7.Хранить коммерч ескую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участ ие в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за раз работку и обновление текс тов и маршрутов экскурсий.
10.Расширять тема тику проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финанс овый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на марш рут.
15. Отвечать за оплату турпа кета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
Обеспечить переда чу продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать полу чение оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
Немедленно информ ировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.

Директор несет ответст венность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащ ее исполнение своих
обязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вв еренной ему документации.
За сохранность вв еренного ему имущества.
За разглашение ко ммерческой тайны.
За разглашение ин формации о клиентах третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

    Владеть полной информацией по маршрутам.
    Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
    Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
    маршруту, выдает пакет необходимых документов.
    Отвечать за программу туров.
    Отвечать за организацию детского отдыха.
    Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
    Выезжать в рекламные туры и командировки.
    Вести необходимую для работы документацию.
    Отвечать за страхование туристов.
    Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
    Рекламирует маршруты.
    Принимать заявки на маршрут.
    Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
    Отвечать за оплату туристом тур пакета.
    Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
    Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
    уровень.
    Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
    Принимать участие в разработке новых программ.
    Информировать клиента о технике безопасности.
    Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
    Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
    безопасности.
    Производить аннулирование.
    Немедленно информировать о возникновении условий
    препятствующих поездке.
    Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
    Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
    составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
    Хранить коммерческую тайну.
    При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
    проинформировать директора.

Менеджер несет ответст венность:

    За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в
    журнал информации.
    Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
    За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
    За информацию предоставленную клиентам.
    За корректное обращение с клиентами фирмы.
    За исполнение приказов и распоряжений руководства.
    За сохранность вверенной ему документации.
    За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

    Обслуживая клиента менеджер должен:
    Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
    турфирмой;
    По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
    подробнее и описать все особенности выбранной страны;
    По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
    Предложить помощь в приобретении билета, если билет
    необходим;
    После того, как клиент определился, записать все данные о нем
    в журнал турфирмы;
    Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
    предоплату;
    Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
    Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
    Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
    Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
    Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

По сути дела вся туристическая компан ия составляет один агентский отдел.Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.

Оснащение предприятия оргтехникой

Туристическое агентство «Четыре сезона » оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть два телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.
Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бу магами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Для комфортного самочувствия , как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондицио нерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

Реклама

Политика продвижения

Имидж организации

Имидж организации — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Фирменный стиль

Фирменный стиль – это набор цветов ых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке..
Внешний образ — создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.
Туристическое агентство «Четыре сезона » разработала свой собственный фирменный сти ль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета; Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
Ниже представлен логотип туристического агенства «Четыре сезона», который обладает рекламными функциями:

(логотип взят с с айта http://www. 4seasons.su/)

Товарная политика

Туристские услуги в международном товарооборо те выступают как «невидимый» товар. Товаром в «Четыре сезона» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.
Туристическое агентство «Четыре сезона» предлагае т:

      Горнолыжные трассы (Красноярск, Саяны, Байкальск);
      Лечение в санаториях («Озеро Шира», Сочи, Анапа);
      Активный отдых на озерах (Телецкое, Байкал, р.Катунь);
      Сплавы по Мане;
      Отдых в Италии, Испании, Франции и других странах;
      Китай (Пекин, остров Хайнань)Тайланд, Пхукет, Египет;
      Чартерные рейсы: из Новосибирска — Испания;
      Чартерные рейсы: из Москвы любые туры и страны;
      Автобусные туры по Европе;
      Круизы по Средиземному морю и другие маршруты;
      Ветнам, Гоа, ОАЭ, Бали, Индонезия, Специальное предложение на о. Хайнань.
      Оформление визы;
      Помощь в оформление загранпаспортов.

Дневник практики

Первый день практики:
В первый день практики в туристическом агентств е ООО «Четыре сезона» мы познакомились с директоро м туристического агентства Шемелиной Тать яной Павловной и менеджером агентства Шемелиным Алек сеем Валерьевичем. Туристическое агентство «Четыре сезона» осуществляет турагентсткую деятельность. После знакомства Татьяна Павловна рассказала об устройстве агентства, рабочем графике, а так же ознакомила нас с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.

Второй день практики:
В первой половине дня отвечали на звонки и консультировали турист ов. Позже общались с туристами, которые приходили в аген тство. Один из них недавно вернулся с отдыха и рассказывал о своих впечатлениях. Турист был очень доволен и благодарен за хорошие условия, которые предоставило ему наше агентство. В конце дня делали копии договоров.

Третий день практики:
На третий день практики занимались разбором электронной почты. Отвечали на письма туристов, которые интересовались направлениями. К примеру: девушка интересовалась погодными условиями в Таиланде, спрашивала в какое время лучше поехать туда отдыхать.
Так же Татьяна Павловна рассказала о Китае, а именно о том какие там достопри мечательности. Слушать было очень интересно, так как она сама лично там была несколько раз и все видела своими глазами.

Четвертый день практики:
В это день разбирали бумаги, а именно договора и копии паспортов. Консультировали туристов , которые приходили в агентство. Собирали пакет документов для туриста. После разговаривали о Италии. Татьяна Павловна спрашивала нас о том, что нам известно, а после более подробно рассказывала сама.

Пятый день практики:
В этот день снова разбирали электронн ую почту и отвечали на письма. В конце рабочего дня ездили в банк для решения проблемы, которая заключалась в том, что перевод денег в Китай не был осуществлен из-за ошибки менеджера нашего агентства. При отправки денег он не заметил ошибки в номере счета, была пропущена одна цифра. И из-за этого деньги не перевили.

Шестой день практики:
Отвечали на звонки. Работали с туристами. Помогали планировать для VIP клиента индивидуальный тур в Италию.

Седьмой день практики:
Составляли список продуктов для сплава по «Мане» на 20 и 25 человек, а так же по электронной почте отправляли списки сплавляющихся. Отвечали на звонки.

Восьмой день практики:
Работали с интерн етом. Подыскивали туры для туристов, бронировали подходящий тур. Заполняли заявки. В конце дня разговаривали о Турции, а именно, ее достопримечательностях, курортах.

Девятый день практики:
Заполняли путевки туристам. Работа была простая, но ответственная, так как это бланк строгой отчетности. Отправляли факс в Новосибирск. Отвечали на звонки, делали копии договоров.

Десятый день практики:
Заполняли бланк «заявку» на визу в Италию, отвечали на звонки. В конце дня разговаривал и о Таиланде, его достопримечательност ях. Предоставляли туристке полную информацию о автобусных турах по Европе.

Одиннадцатый день практики:
Работали с турист ами, сканировали документы, подшивали их в архивы, отвечали на звонки. Отвозили документы в «Пегас Туристик».

Двенадцатый день практики:
Отвечали на звонки, заполняли путевки и дого вора, отправляли факс работали с эл.почтой. Разбирали претензию туристки о возврате денег за путевку в Турцию. Так как тур бронировался через компанию «Анекс Тур» мы связывались с их представителями, чтобы разрешить данный инцидент.

Тринадцатый день практики:
Обзванивали фирмы по предложению «корпоративные спла вы по Мане», предоставляли всем интересующимся полную информацию о сплаве. Отвечали на звонки.

Четырнадцатый день практики:
Работали с электр онной почтой, сканировали документы. Общались с директором фирмы, подводили итоги пройденной практики.

Заключение

Туризм — явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первоп роходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.
Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства «Четыре сезона» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.

Отчет по практике в турагентстве

мой отчет.doc

2. Дневник прохождения преддипломной практики……………………………………..4

Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.

А) Цель моей преддипломной практики — узнать структуру туристической фирмы, узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы в нашей республике; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

Б) Объектами данной преддипломной практической работы являются турфирмы и работники туристического бизнеса.

В) Актуальность преддипломной практики стоит в том, чтоб применить свои теоретические знания в работе по специальности.

Для того чтобы туризм в Республике Татарстан преуспевал, турфирмы государственного и частного сектора необходимо обладать минимумом административных требований и максимумом персонала, квалифицированного в данной области.

Дневник прохождения практики.

Фирма расположена по адресу: Республика Татарстан, г. Набережные Челны ост. “Электротехников”,62/05 тел. Так же еще один офис находится по адресу: ост. Театр кукол, пр. Мира,66″А»,ТЦ «БУМ», 2 эт.

Руководитель практики от предприятия директор Исмагилова Наиля Наилевна

Изучение организационной структуры фирмы, задач и функции компании. Знакомство с коллективом турфирмы «БулгарТурист» . Тур агентство возглавляет генеральный директор. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директор а ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь — менеджеры, секретарь

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера.

Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора.

Рассмотрение российского тур рынка и всего черноморского побережья. Наиболее крупные туристические центры России: Санкт-Петербург и Москва, так как в этих городах расположены самые известные достопримечательности страны — Красная площадь, Собор Василия Блаженного, Кремль в Москве, Петропавловская крепость, Эрмитаж, храм Спаса на Крови в Петербурге. Кроме двух столиц большой популярностью пользуются небольшие города, знаменитые своей архитектурой, историей. Например: Великий Новгород со своим старинным Кремлем, церквями и берестяными грамотами.

Изучение черноморского побережья: регион, представляющий собой причерноморскую полосу Краснодарского края Российской Федерации, прибрежную часть Абхазии и Крым.

В этот день ознакомилась с историей создания фирмы и ее местоположением.

За этот день ознакомилась со структурой предприятия, с базовыми принципами взаимодействия отделов.

Т/а Булгар турист организует экскурсионные туры по Татарстану (включая г.Набережные Челны, Елабуга, Казань) и России

В республике выявлено около 7 тысяч объектов, представляющих культурную ценность. Он представлен различными видами исторических памятников, мемориальных мест, музеями, которых в Татарстане более 120, и другими объектами показа, что позволяет развивать круглогодичный культурный туризм, «изюминкой» которого является образ Казани. Кроме того, в республике более 300 мусульманских и православных памятников истории и культуры, которые дошли до нашего времени. В республике насчитывается 82 объекта экологического туризма. Они включают в себя заповедники, национальные и природные парки, заказники и памятники природы. «Визитной карточкой» татарстанского туризма являются речные круизы. Речные круизы на теплоходах по Волге и Каме с заходом в Казань и города республики являются всероссийскими маршрутами.

Работа в Интернете .

Освоение электронной почты (просмотр сообщений от туроператоров и туристов) . Изучение форума и ответы на вопросы.

Задачей тур оператора является доведение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

В турагентстве содержится большое количество разнообразных каталогов по всем направлениям деятельности тур фирмы.

Звонит телефон: беру трубку после 2 гудка, говорю: Добрый день Булгар турист слушает. Далее выявляю потребности туриста и даю рекомендации, приглашаю в офис.

-права и обязанности сторон,

-цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

-юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу.

Программа:
11:30-12:00 — регистрация участников
12:00-15:30 — мастер-класс по направлению Турция 2011
15:30-16:30 — легкий фуршет

Туры в Турцию охватывают средиземноморское и Эгейское побережье, Стамбул.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные. На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья. В конце конечно же желаем хорошего полета и отличного отдыха!

Программа:
11:30-12:00 — регистрация участников
12:00-13:30 — мастер-класс по направлению ОАЭ
13:30-14:00 — кофе-брейк
14:00-15:30 — мастер-класс по направлению Таиланд
15:30-16:30 (17:00) — легкий фуршет

В мастер-классе принимают участие сотрудники московского и казанского офисов компании Натали Турс!

Сроки прохождения практики 6.06.2011-28.06.2011 июня 2011 г. в тур агентстве «Булгар турист».

Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем:

    • работа с клиентами,
    • разъяснение условия туробслуживания,
    • предоставление полной информации о туре,
    • информация о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
    • заключение с клиентом договора по которому подыскивается и предлагается клиентам туры,
    • согласно их пожеланиям; рассчитывается стоимость тура для клиента
    • выдается счет на предоплату.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты тура клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Краткая характеристика туристической фирмы

Фирма, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «БулгарТурист». ООО»Булгартурист» работает на туристическом рынке практически с момента его зарождения — то есть с 1991 года. За это время компания стала одним из ведущих турагентств города, стиль работы которого отличает надежность и качество предоставляемых услуг.

Фирма расположена по адресу: Республика Татарстан, г. Набережные Челны ост. “Электротехников”,62/05 тел. (8552) 34-09-08, 34-23-18, 34-21-92. Так же еще один офис находится по адресу:

ост. Театр кукол, пр. Мира, 66″А»,
ТЦ «БУМ», 2 эт., тел. (8552) 38-17-75, 38-76-01 . Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1999 году впервые были предложены собственные туристические программы по Республике Татарстан, получившие признание иногородних и иностранных туристов.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 9 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями России. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджеров и секретаря; бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные итд). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве — это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Набережные Челны существует множество туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «БулгарТурист» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

За время прохождения производственной практике в туристической фирме «Новгородское бюро путешествий и экскурсий» представилась возможность ознакомиться с работой организации, основными положениями в туристическом бизнесе, получить знания, которые в последствие способствовали написанию отчета. Было принято активное участие в заключение договоров с клиентами (образец договора прилагается), а так же работа по привлечению клиентов .

Во время прохождения профессионально — производственной практики в турагентстве «Булгар турист» в качестве менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

1. Справка с места прохождения практики

2. Характеристика с места прохождения практики

Практика (отчёт) — Анализ деятельности туристической фирмы

Моя практика проходила в туристическом агентстве «Прогноз», которое находится по адресу: г. Барнаул, ул. Геблера 35. рядом с центром города, вход расположен с торца здания. На мой взгляд расположение наиболее выгодное. Контактный телефон агентства: 36–89–00, 36–18–28.

Работа турагентства началась с 1994 году. Данное агентство уже не лицензируется, в соответствии с законодательством РФ, но имеет сертификат соответствия. Участники данного агентства не отвечают по её обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью турагентства, в пределах стоимости внесённых ими вкладов в уставный капитал.

Заместитель директора турагентства: Стреляева Татьяна Олеговна

Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

· иная деятельность по организации путешествий;

· организация культурного досуга населения;

· другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.

Турагентство «Тур – Прогноз» рекламу почти не даёт, ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турагентства.

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;

дать полную характеристику деятельности данного турагентства;

рассмотреть все необходимые документы, необходимые для составления отчета;

предложить пути по усовершенствованию деятельности турагентства.

В отчете выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, заключение и список используемых источников.

Данное турагентство неоднократно было награждено многими дипломами и грамотами. Например от турфирмы «Ривьера» за высокое качество работы с клиентами, профессионализм в реализации программ отдыха, летом 2003 года лидер по продажам туров на туркомплексе «Спутник», летом 2005 года. – лидеры туристического сезона в Горном Алтае, В 2006 году лучший агент «Platinum», в 2007 году надёжный партнёр турфирмы «Скатт».

Офис турагентства имеет не большие размеры. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг.

Интерьер данного офиса на наш взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные дипломы и грамоты. Особенно понравились мне шторы, очень яркие, сочные, разноцветные, создают настроение и уют.

Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

отдел управления, в состав которого входит заместитель

отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;

бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

заключает с клиентом договор – заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турагентством производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турагентство оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турагентство по организации путешествия. Фактические затраты турагентства определяются, исходя из затрат турагентства на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турагентство с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турагентство в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Однако нужно отметить, что деятельность турагентства является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

Можно выделить несколько временных периодов, когда орловские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

Два летних месяца июль и август, особенно август – самый большой пик.

Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

Новый год и зимние школьные каникулы.

Праздник 8 марта.

Весенние школьные каникулы.

Первомайские праздники: 1 мая и День победы

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турагентство предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов.

Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

Турагентство для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в нашей работе – это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Ежегодно сотрудники турагентства сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «Тур – Прогноз» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с турагентством прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

За время прохождения учебно-производственной практики мною были выполнены следующие работы:

· Знакомство с организацией. Изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;

· Изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).

· Расчет тура туристам

· Ответы на телефонные звонки

· Изучение электронной почты.

· Изучение форума и ответы на вопросы.

· Расчет тура и оформление путевки.

· Изучение базы данных туристов

· Изучение системы автоматизации (систем бронирования «Гарбиэль», «сирена», «Амадеус»)

· Знакомство с программой 1С, расчеты с поставщиками, покупателями.

· Консультирование туристов перед поездкой. Изучение памятки туриста

· Изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений.

Во время прохождения профессионально – производственной практики в турагентстве «Тур-Прогноз» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

детально рассмотрели все функции и структуру данного турагенства;

рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;

дали полную характеристику деятельности предприятия.

«Тур-Прогноз» – туроператор, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

На мой взгляд турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;

– усовершенствование дисконтной программы;

– разработка новых направлений.

Список использованной литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм – М.: «Невский фонд», 2006 г.

Общая характеристика предприятия

Должностные обязанности директора

Директор обязан:
1.Отвечать за раз работку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечес твенными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рек ламную компанию.
4.Отвечать за док ументацию.
5.Отвечать за про дажу туров.
6.Заключать догов оры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
7.Хранить коммерч ескую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участ ие в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за раз работку и обновление текс тов и маршрутов экскурсий.
10.Расширять тема тику проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финанс овый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на марш рут.
15. Отвечать за оплату турпа кета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
Обеспечить переда чу продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать полу чение оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
Немедленно информ ировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.

Директор несет ответст венность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащ ее исполнение своих
обязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вв еренной ему документации.
За сохранность вв еренного ему имущества.
За разглашение ко ммерческой тайны.
За разглашение ин формации о клиентах третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

    Владеть полной информацией по маршрутам.
    Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
    Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
    маршруту, выдает пакет необходимых документов.
    Отвечать за программу туров.
    Отвечать за организацию детского отдыха.
    Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
    Выезжать в рекламные туры и командировки.
    Вести необходимую для работы документацию.
    Отвечать за страхование туристов.
    Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
    Рекламирует маршруты.
    Принимать заявки на маршрут.
    Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
    Отвечать за оплату туристом тур пакета.
    Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
    Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
    уровень.
    Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
    Принимать участие в разработке новых программ.
    Информировать клиента о технике безопасности.
    Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
    Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
    безопасности.
    Производить аннулирование.
    Немедленно информировать о возникновении условий
    препятствующих поездке.
    Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
    Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
    составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
    Хранить коммерческую тайну.
    При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
    проинформировать директора.

Менеджер несет ответст венность:

    За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в
    журнал информации.
    Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
    За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
    За информацию предоставленную клиентам.
    За корректное обращение с клиентами фирмы.
    За исполнение приказов и распоряжений руководства.
    За сохранность вверенной ему документации.
    За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

    Обслуживая клиента менеджер должен:
    Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
    турфирмой;
    По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
    подробнее и описать все особенности выбранной страны;
    По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
    Предложить помощь в приобретении билета, если билет
    необходим;
    После того, как клиент определился, записать все данные о нем
    в журнал турфирмы;
    Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
    предоплату;
    Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
    Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
    Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
    Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
    Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

По сути дела вся туристическая компан ия составляет один агентский отдел.Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.

Оснащение предприятия оргтехникой

Туристическое агентство «Четыре сезона » оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть два телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.
Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бу магами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Для комфортного самочувствия , как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондицио нерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

Реклама

Политика продвижения

Имидж организации

Имидж организации — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Фирменный стиль

Фирменный стиль – это набор цветов ых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке..
Внешний образ — создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.
Туристическое агентство «Четыре сезона » разработала свой собственный фирменный сти ль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета; Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
Ниже представлен логотип туристического агенства «Четыре сезона», который обладает рекламными функциями:

(логотип взят с с айта http://www. 4seasons.su/)

Товарная политика

Туристские услуги в международном товарооборо те выступают как «невидимый» товар. Товаром в «Четыре сезона» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.
Туристическое агентство «Четыре сезона» предлагае т:

      Горнолыжные трассы (Красноярск, Саяны, Байкальск);
      Лечение в санаториях («Озеро Шира», Сочи, Анапа);
      Активный отдых на озерах (Телецкое, Байкал, р.Катунь);
      Сплавы по Мане;
      Отдых в Италии, Испании, Франции и других странах;
      Китай (Пекин, остров Хайнань)Тайланд, Пхукет, Египет;
      Чартерные рейсы: из Новосибирска — Испания;
      Чартерные рейсы: из Москвы любые туры и страны;
      Автобусные туры по Европе;
      Круизы по Средиземному морю и другие маршруты;
      Ветнам, Гоа, ОАЭ, Бали, Индонезия, Специальное предложение на о. Хайнань.
      Оформление визы;
      Помощь в оформление загранпаспортов.

Дневник практики

Первый день практики:
В первый день практики в туристическом агентств е ООО «Четыре сезона» мы познакомились с директоро м туристического агентства Шемелиной Тать яной Павловной и менеджером агентства Шемелиным Алек сеем Валерьевичем. Туристическое агентство «Четыре сезона» осуществляет турагентсткую деятельность. После знакомства Татьяна Павловна рассказала об устройстве агентства, рабочем графике, а так же ознакомила нас с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.

Второй день практики:
В первой половине дня отвечали на звонки и консультировали турист ов. Позже общались с туристами, которые приходили в аген тство. Один из них недавно вернулся с отдыха и рассказывал о своих впечатлениях. Турист был очень доволен и благодарен за хорошие условия, которые предоставило ему наше агентство. В конце дня делали копии договоров.

Третий день практики:
На третий день практики занимались разбором электронной почты. Отвечали на письма туристов, которые интересовались направлениями. К примеру: девушка интересовалась погодными условиями в Таиланде, спрашивала в какое время лучше поехать туда отдыхать.
Так же Татьяна Павловна рассказала о Китае, а именно о том какие там достопри мечательности. Слушать было очень интересно, так как она сама лично там была несколько раз и все видела своими глазами.

Четвертый день практики:
В это день разбирали бумаги, а именно договора и копии паспортов. Консультировали туристов , которые приходили в агентство. Собирали пакет документов для туриста. После разговаривали о Италии. Татьяна Павловна спрашивала нас о том, что нам известно, а после более подробно рассказывала сама.

Пятый день практики:
В этот день снова разбирали электронн ую почту и отвечали на письма. В конце рабочего дня ездили в банк для решения проблемы, которая заключалась в том, что перевод денег в Китай не был осуществлен из-за ошибки менеджера нашего агентства. При отправки денег он не заметил ошибки в номере счета, была пропущена одна цифра. И из-за этого деньги не перевили.

Шестой день практики:
Отвечали на звонки. Работали с туристами. Помогали планировать для VIP клиента индивидуальный тур в Италию.

Седьмой день практики:
Составляли список продуктов для сплава по «Мане» на 20 и 25 человек, а так же по электронной почте отправляли списки сплавляющихся. Отвечали на звонки.

Восьмой день практики:
Работали с интерн етом. Подыскивали туры для туристов, бронировали подходящий тур. Заполняли заявки. В конце дня разговаривали о Турции, а именно, ее достопримечательностях, курортах.

Девятый день практики:
Заполняли путевки туристам. Работа была простая, но ответственная, так как это бланк строгой отчетности. Отправляли факс в Новосибирск. Отвечали на звонки, делали копии договоров.

Десятый день практики:
Заполняли бланк «заявку» на визу в Италию, отвечали на звонки. В конце дня разговаривал и о Таиланде, его достопримечательност ях. Предоставляли туристке полную информацию о автобусных турах по Европе.

Одиннадцатый день практики:
Работали с турист ами, сканировали документы, подшивали их в архивы, отвечали на звонки. Отвозили документы в «Пегас Туристик».

Двенадцатый день практики:
Отвечали на звонки, заполняли путевки и дого вора, отправляли факс работали с эл.почтой. Разбирали претензию туристки о возврате денег за путевку в Турцию. Так как тур бронировался через компанию «Анекс Тур» мы связывались с их представителями, чтобы разрешить данный инцидент.

Тринадцатый день практики:
Обзванивали фирмы по предложению «корпоративные спла вы по Мане», предоставляли всем интересующимся полную информацию о сплаве. Отвечали на звонки.

Четырнадцатый день практики:
Работали с электр онной почтой, сканировали документы. Общались с директором фирмы, подводили итоги пройденной практики.

Заключение

Туризм — явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первоп роходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.
Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства «Четыре сезона» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.

Отчет по практике в туристической компании «Баунти Тур»

Otchet_4_kurs.doc

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА, МОЛОДЁЖИ И ТУРИЗМА (ГЦОЛИФК)»

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ, РЕАБИЛИТАЦИИ И ФИТНЕСА

Кафедра Туризма и сервиса

по производственной практике

студентки Бабичевой Наталии

курс 4 группа 2

Глава 1. Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)

Глава 2. Анализ деятельности турагентства «Баунти Тур»

2.1 Общая характеристика предприятия………………………………………. 5

2.2 Технология обслуживания туристов в организации .……………………..10

Глава 3. Характеристика выполняемых практикантом работ

    1. Характеристика выполняемых практикантом работ …………………. 18
    2. Замечания и предложения практиканта по улучшению работы………28
    3. Материалы документооборота турфирмы………………………………30

Глава 4. Индивидуальное задание

4.1 Изучение нормативно – правовой базы ………………….………………24

4.2 Изучение организационной – профессиональной структуры и содержание деятельности туристского предприятия………

4.3 Приобретение практических навыков работы в организации…… ..

4.4 Изучение рекламы и предоставление услуг на туристском предприятии..

Список использованной литературы………………………………………..30

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

В период с 8 апреля по 17 июня 2013 года я проходила практику в туристической компании «Баунти Тур».

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

  1. Соединение теоретических знаний с практическими навыками;
  2. Изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;
  3. Изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
  4. Изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;
  5. Ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;
  6. Ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

Объектами данной практической работы являются турфирма и её работники.

Актуальность производственной практики стоит в том, чтоб применить свои теоретические знания в работе по специальности.

Глава 1. Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)

Производственная практика — практическая часть учебного процесса подготовки квалифицированных рабочих и специалистов, проходящая, как правило, на различных предприятиях в условиях реального производства. Является заключительной частью учебной практики, проходящей в учебном заведении. Во время производственной практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического учебно-практического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по присваиваемой квалификации и избранной специальности или профессии.

Трансформация в учебный процесс практики, максимально приближенной к будущей профессиональной деятельности, — явление закономерное, обусловленное требованиями Государственных образовательных стандартов РФ.

Конечная цель практики – подготовка будущих специалистов к практической научно-исследовательской работе па кафедрах и в лабораториях вузов, лабораториях НИИ, педагогической деятельности в школах, лицеях, колледжах, вузах.

Глава 2. Изучение специфики работы турагенства «Баунти Тур»

2.1 Общая характеристика предприятия

Турагенство Баунти Тур, в котором я проходила практику, расположено по адресу: Калужская область, г.Людиново, ТЦ «Новый», ул. Энгельса 1 «Б», т.: 8 (48444) 6-21-21, 8 (910) 910-22-31.

Агентство находится недалеко от центра города. Предприятие арендует помещение под офис в торговом центре. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видеопоказ маршрута или гостиницы.

Компания работает с 2013 года но уже предлагает весь спектр туристических услуг — от помощи в прямом бронировании отелей, билетов и круизов до продажи готовых пакетных туров. Своей специализацией турфирма избрала пакетные туры.

Обращаясь в туристическое агентство «Баунти Тур», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

— услуги по организации перевозки

— размещение

— питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

— помощь в оформление загранпаспортов

— услуги по организации экскурсий

— услуги по страхованию туристов

— услуги гидов, гидов-переводчиков

— услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребыбания);

— услуги по прокату

— обмен валюты

— телефон

— почта

— право пользования пляжем.

При обращении клиента в туристическое агентство «Баунти Тур» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура. Этот раздел содержит следующую информацию:

— условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

— информацию о размещении родителей с детьми;

— характеристику транспортных средств;

— перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания. В этом разделе помещается следующая информация:

— особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

— специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

— местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

— магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

— деньги, обмен;

— почта, телеграф, телефон;

— достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

— другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. Этот раздел содержит следующую информацию:

— характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

— правила поведения на воде др..

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Агентство имеет несколько городскую телефонную линию, факс, ксерокс, компьютер, принтер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия — 3 человека. Целями туристического агентства «Баунти Тур» являются:

1. Организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры;

2. Оформление виз и загранпаспортов;

3. Туры по специальной цене;

4. Молодежный отдых;

5. Туры выходного дня;

6. Отдых в России и за рубежом;

7. Автобусные туры по Европе.

Режим работы с 10:00 до 18:00 ,воскресенье – по договоренности.

2.2 Технология обслуживания туристов в организации.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

— качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

— создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

— нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента») ;

— внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

— забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

— благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания .

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

— четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

— соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

— целевая адресная направленност ь туров по содержанию;

— четкое и своевременное предоставление услуг;

— оптимальность программы обслуживания;

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)
Глава 2. Анализ деятельности турагентства «Баунти Тур»
2.1 Общая характеристика предприятия………………………………………. 5
2.2 Технология обслуживания туристов в организации .……………………..10
Глава 3. Характеристика выполняемых практикантом работ
Характеристика выполняемых практикантом работ …………………. 18
Замечания и предложения практиканта по улучшению работы………28
Материалы документооборота турфирмы………………………………30

Глава 4. Индивидуальное задание
4.1 Изучение нормативно – правовой базы ………………….………………24
4.2 Изучение организационной – профессиональной структуры и содержание деятельности туристского предприятия………
4.3 Приобретение практических навыков работы в организации……..
4.4 Изучение рекламы и предоставление услуг на туристском предприятии..
Заключение…………………………………………………………………. 28
Список использованной литературы………………………………………..30

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector